Kapitel 01: Erforschen
Researching
01.01
Der Workshop
The workshop
1. Die dritte Woche in DresdenThe third week in Dresden
Hana Kobayashi kommt aus Osaka und arbeitet seit Anfang Januar als Senior UX-Designerin bei einer Firma in der Dresdner Neustadt.
Die Firma hat etwa hundertvierzig Mitarbeitende und liefert mit Biogemüse von Höfen aus der Region, jede Woche bis an die Haustür.
Die und bestellen ihre Kiste im , über die oder im .
Vorher war Hana vier Jahre lang Produktdesignerin bei einem Start-up in Lissabon, wo das ganze Englisch gesprochen hat.
Deutsch liest sie gut, aber in spontanen Gesprächen wird sie schnell unsicher, und bei du und Sie denkt sie oft zu lange nach.
In ihrer dritten Woche lädt Katja Richter, die Leiterin Produkt und , zu einem in den großen Besprechungsraum ein.
2. Schlechte ZahlenBad numbers
Katja hat drei an die Wand projiziert, und Hana sieht sofort, dass keine davon gut aussieht.
„Unsere App hat in den App-Stores nur noch zwei Komma neun von fünf Sternen, und vor einem Jahr waren es fast vier“, sagt sie.
„In vielen schlechten schreiben und dasselbe: Man findet nicht, wo man die Kiste oder kann, und auch keinen .“
Simone Krause, die Leiterin des , nennt die zweite : „In den letzten drei Monaten ging es bei fast jedem dritten Anruf um genau diese .“
„Viele Leute rufen an, weil sie im Urlaub keine Kiste wollen, und meine ändern die Lieferung dann für sie per Hand.“
„Und jeden Monat bekommen wir etwa sechzig Beschwerden über die , meistens von Leuten, die den Kündigungsbutton nicht gefunden haben.“
Katja nickt: „Wir jeden Monat, wie viele Anrufe es im Kundenservice gibt, aber die Zahlen sagen uns nicht, warum die Leute anrufen.“
Ines Baumann, die Leiterin und CRM, sieht das woanders: „Ich glaube, die Leute wissen nicht, wie gut unsere Angebote sind.“
Moritz Schulze, der UX-Researcher, lächelt: „Vielleicht, aber genau das wissen wir noch nicht, und deshalb fragen wir die Leute selbst.“
3. Was wollen wir wissen?What do we want to find out?
Katja schreibt das Wort „“ auf ein großes Blatt und bittet alle, ihre eigenen Fragen auf Zettel zu schreiben.
Simone schreibt auf ihren Zettel: „Wir wollen wissen, warum so viele Kunden lieber anrufen, statt ihre Kiste in der App zu ändern.“
Ines schreibt: „Wir möchten verstehen, ob die Leute , weil die Kiste zu teuer ist, oder weil sie zu viel Gemüse bekommen.“
Moritz liest die Zettel laut vor und sortiert sie: „Eine gute Forschungsfrage fragt nicht, was die Leute wollen, sondern nach ihrem und den Gründen dafür.“
„Wir sollten also herausfinden, wie oft und wann Kunden ihre Kiste ändern und was sie in diesem Moment in der App suchen.“
Am Ende hängen drei Forschungsfragen an der Wand, und Katja bittet Hana, die zu planen und die im Frühjahr mit ihr gemeinsam der vorzustellen.
Zum Schluss nennt Katja die drei Kennzahlen, die das Team nach dem nächsten wieder messen will: Bewertung der App, Anrufe zur Kiste, Beschwerden über die Kündigung.
Forschung in fünf Schritten Research in five steps
Tippen Sie auf einen Schritt und lesen Sie, was Hana für die nächsten drei Monate plant. Tap a step to read what Hana plans for the next three months.
Fragen klären Clarify the questions
Im Workshop einigt sich das Team auf drei Forschungsfragen zum Ändern, Pausieren und Kündigen der Kiste. In the workshop, the team agrees on three research questions about changing, pausing and cancelling the box.
Personen finden Find people
Hana sucht Teilnehmende über den Newsletter, einen Flyer in der Kiste und einen Verein für blinde und sehbehinderte Menschen. Hana looks for participants through the newsletter, a flyer in the box and an association for blind and visually impaired people.
Gespräche führen Hold the conversations
Im Februar sprechen Hana und Moritz mit Kundinnen und Kunden zu Hause, im März testen sie einen Prototyp. In February, Hana and Moritz talk to customers at home, and in March they test a prototype.
Auswerten Analyze
Das Team sucht in Notizen und Zitaten nach Mustern und schreibt die wichtigsten Erkenntnisse auf. The team looks for patterns in notes and quotes and writes down the most important insights.
Ergebnisse teilen Share the results
Hana zeigt die Ergebnisse dem ganzen Team, dem Kundenservice und der Geschäftsführung. Hana shows the results to the whole team, customer service and management.
4. Wen fragen wir?Whom do we ask?
„Ich möchte nicht nur mit Leuten sprechen, die die App jeden Tag nutzen, sondern auch mit Kundinnen, die lieber anrufen“, sagt Hana.
Sie will die und über den Newsletter und mit einem Flyer in der Kiste rekrutieren, und Simone bietet an, ältere Kundinnen selbst anzurufen.
„Außerdem fragen wir einen Verein für blinde und sehbehinderte Menschen, ob jemand unseren Onlineshop möchte, denn auch die gehört zu unseren Fragen.“
Als Dankeschön bekommt jede Person einen Gutschein über dreißig Euro für die nächste Kiste, egal ob sie das Gespräch bis zum Ende führt oder nicht.
Ines fragt, ob man die Gespräche nicht auch als aufnehmen und später im Marketing zeigen könnte.
„Darüber sprechen wir gleich mit Herrn Kunze“, sagt Katja, „denn für jede brauchen wir eine klare .“
5. Was muss in der Einwilligung stehen?What has to be in the consent?
Rüdiger Kunze ist der externe Datenschutzbeauftragte der Firma und kommt für eine halbe Stunde in den Workshop.
„Ich erkläre Ihnen heute nur die Grundregeln des “, sagt er, „und bei schwierigen Einzelfällen fragen Sie mich bitte direkt.“
„Die Teilnehmenden müssen verstehen, zu welchem wir die Gespräche führen, was wir aufnehmen und wer die Aufnahmen sehen darf.“
„Der muss in klarer und einfacher geschrieben sein und darf nicht im Kleingedruckten von etwas anderem verschwinden.“
„Und ganz wichtig: Man muss die Einwilligung jederzeit können, und der Widerruf muss so einfach sein wie die Einwilligung selbst.“
„Wir bestimmen eine feste Frist für die Aufnahmen, zum sechs Monate, und für Werbung bräuchten wir eine neue, eigene Einwilligung“, ergänzt Herr Kunze.
Am Nachmittag schreiben Hana und Herr Kunze zusammen eine Einwilligungserklärung, ein einfaches , das auf eine einzige Seite passt.
Einwilligung in Gespräche und zur Verbesserung unserer App und unseres Onlineshops
Wir möchten verstehen, wie Sie Ihre Kiste bestellen, ändern und pausieren, damit wir die App und den Onlineshop einfacher machen können.
Mit Ihrer Erlaubnis nehmen wir den des Gesprächs auf, beim Test zusätzlich ein Video vom , aber nicht Ihr Gesicht.
Wir nutzen die Aufnahmen nur für die , und nur die Mitarbeitenden unseres Produktteams können sie ansehen oder anhören.
Spätestens sechs Monate nach dem Ende des Projekts löschen wir alle Aufnahmen, und in unseren Berichten stehen nur , also ohne Ihren Namen.
Ihre Teilnahme ist freiwillig: Sie können jede Frage überspringen und das Gespräch jederzeit beenden, und den Gutschein bekommen Sie trotzdem.
Sie können Ihre Einwilligung jederzeit widerrufen, genauso einfach, wie Sie sie gegeben haben: Eine kurze E-Mail oder ein Anruf beim Kundenservice genügt.
Variante (du) Du kannst deine Einwilligung jederzeit widerrufen, genauso einfach, wie du sie gegeben hast: Eine kurze E-Mail oder ein Anruf beim Kundenservice genügt.
Ich habe diese Informationen gelesen und bin mit den Aufnahmen für den genannten Zweck einverstanden.
6. FazitConclusion
Gute Nutzerforschung beginnt nicht mit , sondern mit klaren Fragen: Was wollen wir wissen, wen fragen wir, und warum?
Und wer erklärt, was mit den Aufnahmen passiert, gewinnt von Anfang an das der Menschen, die mitmachen.
Wir wollen wissen, warum …
We want to know why …
WorkshopWir möchten verstehen, ob …
We'd like to understand whether …
WorkshopWir sollten also herausfinden, wie oft und wann …
So we should find out how often and when …
WorkshopGenau das wissen wir noch nicht, und deshalb fragen wir die Leute selbst.
That's exactly what we don't know yet, and that's why we're asking the people themselves.
MeetingDarüber sprechen wir gleich mit Herrn Kunze.
We'll talk about that with Mr. Kunze in a moment.
MeetingBei schwierigen Einzelfällen fragen Sie mich bitte direkt.
In difficult individual cases, please ask me directly.
Datenschutz
Indirekte Fragen
Indirect questions
1Ja-Nein-Fragen werden mit „ob“ eingeleitetYes/no questions are introduced with "ob"
Wenn die direkte Frage mit Ja oder Nein beantwortet wird, beginnt die indirekte Frage mit „ob“. Das konjugierte Verb steht am Ende.
If the direct question is answered with yes or no, the indirect question begins with "ob" (whether). The conjugated verb goes at the end.
Beispiel aus dem Text Example from the text
„Ines fragt, ob man die Gespräche nicht auch als Video aufnehmen und später im Marketing zeigen könnte.“
Ines asks whether the conversations couldn't also be recorded as video and shown later in marketing.
2W-Fragen behalten ihr FragewortW-questions keep their question word
Fragewörter wie „wie oft“, „wann“, „was“ oder „wie lange“ leiten die indirekte Frage ein. Auch hier steht das Verb am Ende, und vor dem Fragewort steht ein Komma.
Question words like "wie oft" (how often), "wann" (when), "was" (what) or "wie lange" (how long) introduce the indirect question. Here, too, the verb goes at the end, and there is a comma before the question word.
Beispiel aus dem Text Example from the text
„Wir sollten also herausfinden, wie oft und wann Kunden ihre Kiste ändern und was sie in diesem Moment in der App suchen.“
"So we should find out how often and when customers change their box and what they are looking for in the app at that moment."
3Ein Fragewort mit Präposition bleibt zusammenA question word with a preposition stays together
Bei „zu welchem Zweck“ oder „mit wem“ steht die Präposition direkt vor dem Fragewort, ganz am Anfang der indirekten Frage.
With "zu welchem Zweck" (for what purpose) or "mit wem" (with whom), the preposition goes directly before the question word, at the very beginning of the indirect question.
Beispiel aus dem Text Example from the text
„Die Teilnehmenden müssen verstehen, zu welchem Zweck wir die Gespräche führen, was wir aufnehmen und wer die Aufnahmen sehen darf.“
"The participants have to understand for what purpose we hold the conversations, what we record and who is allowed to see the recordings."
Merke Note
Typische Einleitungen sind „Wir wollen wissen, …“, „Wir möchten verstehen, …“, „Hana fragt, …“ und „Wir sollten herausfinden, …“.
Typical openings are "Wir wollen wissen, …" (we want to know), "Wir möchten verstehen, …" (we'd like to understand), "Hana fragt, …" (Hana asks) and "Wir sollten herausfinden, …" (we should find out).
In der indirekten Frage steht das Verb am Ende, und am Satzende steht ein Punkt, kein Fragezeichen.
In an indirect question, the verb goes at the end, and the sentence ends with a period, not a question mark.
Kurzcheck Quick check
Articles and phrases from this section. On this device only.
Kann ich jetzt Can do now · stamp the scene to collect this card
Ich kann auf Deutsch in einem Workshop Forschungsfragen formulieren, die Rekrutierung planen und erklären, was in einer Einwilligungserklärung für Gespräche und Tests stehen muss.
I can formulate research questions in a workshop in German, plan the recruiting and explain what a consent form for conversations and tests has to say.
Ende der Leseprobe · End of the sample
Wie geht es weiter?
Keep reading: unlock the whole book.