Kapitel 01: Neue Kunden gewinnen
Winning new customers
01.01
„Haben Sie kurz Zeit?“
“Do you have a moment?”
1. Die zweite Woche in AugsburgThe second week in Augsburg
Aoife Byrne kommt aus Cork in Irland und arbeitet seit Anfang Januar als Account Executive für die DACH-Region bei einer Softwarefirma in Augsburg.
Die Firma hat etwa hundertvierzig Mitarbeitende und verkauft eine im Abo, dazu , die man auch an ältere montieren kann.
Die Sensoren zeigen den in der , wann eine Maschine stillsteht und wann sie eine braucht, bevor ein wird.
Aoife hat drei Jahre im von Software, aber nur auf Englisch und nur mit Kunden in Irland und Großbritannien.
Jetzt sind ihre Kunden mittelständische Firmen mit eigener Produktion in Bayern, Baden-Württemberg, Österreich und der Schweiz, und fast jedes läuft auf Deutsch.
schreibt sie gern und gut, aber wenn sie einen Kunden muss, wird sie nervös, weil sie Angst hat, ein wichtiges Wort nicht zu verstehen.
Am Dienstag ihrer zweiten Woche setzt sich Ralf Böhm, der , mit zwei Tassen Kaffee an ihren Schreibtisch.
2. Ein Lead aus dem WebinarA lead from the webinar
„Ich habe einen guten für dich: Dieter Albrecht, bei einem Hersteller von Getriebemotoren im Allgäu“, sagt Ralf.
„Er war letzte Woche in unserem Webinar über in der Produktion und hat bei der Anmeldung seine Telefonnummer hinterlassen.“
„Im Feld für Kommentare hat er geschrieben: Bitte rufen Sie mich an, wir haben ungeplante Ausfälle und suchen eine .“
„Ein Lead, der selbst um einen Anruf bittet, ist im Verkauf das Beste, was dir in der zweiten Woche passieren kann“, sagt Ralf.
Die Firma von Herrn Albrecht ist ein Familienunternehmen mit etwa neunhundert Mitarbeitenden und zwei ; als Werkleiter ist er für das Werk 1 verantwortlich.
Aoife nickt und erzählt, dass sie in ihrem alten Job in Dublin oft eine gekaufte Liste mit E-Mail-Adressen genutzt hat, um viele auf einmal anzuschreiben.
„Könnte ich so eine Liste hier auch nutzen, wenn Herr Albrecht nicht reagiert?“, fragt sie.
3. Was ist erlaubt?What is allowed?
Ralf schüttelt den Kopf: „In Deutschland braucht eine E-Mail mit vorher eine , und das gilt auch, wenn wir an Firmen verkaufen.“
„Bei einem Anruf in einer Firma brauchen wir mindestens eine mutmaßliche Einwilligung, also einen Grund zu glauben, dass der Interessent den Anruf will.“
„Ein : Eine Telefonnummer, die man im Internet findet, ist allein noch kein solcher Grund, auch wenn sie öffentlich ist.“
„Herr Albrecht hat uns aber ausdrücklich gebeten, dass wir ihn anrufen, und deshalb ist dieses völlig in Ordnung.“
„Für die gekaufte Liste haben wir dagegen keine Einwilligung, und solche Werbung schadet am Ende auch dem in unseren .“
„Wichtig ist, dass du im Gespräch fragst, ob du ihm per E-Mail schicken darfst, und seine danach im notierst.“
„Das ist nur die Grundregel; bei schwierigen Fällen fragen wir unsere Anwältin und nicht das Bauchgefühl“, sagt Ralf und lacht.
4. Der erste AnrufThe first call
Ihr für das Telefonat ist klein: ein und die Erlaubnis, eine E-Mail zu schicken; „ ist wichtiger als perfektes Deutsch“, hat Ralf gesagt.
Aoife schreibt sich drei Sätze auf einen Zettel, mit denen sie sich will, atmet tief durch und wählt um zehn Uhr die Nummer von Herrn Albrecht.
„Albrecht“, meldet sich eine ruhige Stimme, und im Hintergrund hört Aoife laute Maschinen.
„Guten Tag, Herr Albrecht, hier ist Aoife Byrne aus Augsburg; Sie waren letzte Woche in unserem Webinar und haben um einen Anruf gebeten.“
„Hätten Sie gerade zwei Minuten Zeit, oder wäre Ihnen ein Anruf später lieber?“
„Zehn Minuten habe ich, dann beginnt die Besprechung mit der Frühschicht“, antwortet er freundlich.
Aoife fragt, welches er im Webinar gemeint hat, und er erzählt von Maschinen, die ohne Warnung stillstehen, vor allem nachts.
„Wir haben im Werk 1 etwa vierzig Maschinen, und wenn eine davon ausfällt, merken wir es manchmal erst Stunden später.“
Aoife hört zu, stellt zwei und merkt, dass sie fast jedes Wort versteht, obwohl die Maschinen im Hintergrund laut sind.
5. Ein Termin und eine ErlaubnisAn appointment and a permission
„Ich würde Ihnen gern zeigen, wie unsere Plattform solche Ausfälle früher sichtbar macht; könnten wir dafür einen Termin für eine Videokonferenz vereinbaren?“
Herr Albrecht ist einverstanden, möchte aber unbedingt Frau Kuhn dabeihaben, die Leiterin der , weil sie die Maschinen am besten kennt.
„Ich sage Ihnen gleich : Frau Kuhn ist bei neuen eher vorsichtig, und dafür hat sie gute Gründe.“
Sie einigen sich auf Donnerstag nächster Woche, neun Uhr, eine Stunde per Videokonferenz.
Dann stellt Aoife die , die Ralf ihr ans Herz gelegt hat: „Wäre es in Ordnung, wenn ich Ihnen vorher eine E-Mail mit Informationen schicke?“
„Gern, schicken Sie mir die Unterlagen und die Einladung, und ich leite beides an Frau Kuhn weiter.“
Nach dem Telefonat sitzt Aoife einen Moment still da, dann öffnet sie das CRM und trägt alles ein, solange sie es noch genau weiß.
Unter „Einwilligung“ notiert sie Datum und Uhrzeit und schreibt dazu: Herr Albrecht ist mit E-Mails über unsere Lösung einverstanden.
Ralf liest den Eintrag und nickt zufrieden: „Gut gemacht; so weiß auch unsere Miriam aus dem Vertriebsinnendienst später genau, was wir bei diesem Interessenten dürfen.“
6. FazitConclusion
Am Telefon helfen höfliche Fragen im Konjunktiv, denn sie geben dem Kunden die Wahl und klingen trotzdem klar.
Und wer schon beim ersten fragt, ob er eine E-Mail schicken darf, und die Antwort notiert, baut von Anfang an Vertrauen auf.
Sie waren letzte Woche in unserem Webinar und haben um einen Anruf gebeten.
You were in our webinar last week and asked for a call.
TelefonatHätten Sie gerade zwei Minuten Zeit, oder wäre Ihnen ein Anruf später lieber?
Would you have two minutes right now, or would you prefer a call later?
TelefonatIch würde Ihnen gern zeigen, wie …
I would like to show you how …
Telefonat… könnten wir dafür einen Termin für eine Videokonferenz vereinbaren?
… could we arrange an appointment for a video call for that?
TerminWäre es in Ordnung, wenn ich Ihnen vorher eine E-Mail mit Informationen schicke?
Would it be all right if I sent you an e-mail with information beforehand?
E-MailIch sage Ihnen gleich ehrlich: …
I'll tell you honestly right away: …
Gespräch
Konjunktiv II für höfliche Bitten
Subjunctive II for polite requests
1„hätten“ und „wäre“: nach Zeit und Wunsch fragen"hätten" and "wäre": asking about time and preferences
Mit „Hätten Sie …?“ fragen Sie höflich, ob jemand Zeit hat; mit „wäre Ihnen … lieber“ geben Sie der anderen Person die Wahl. Beide Formen kommen von „haben“ und „sein“.
With "Hätten Sie …?" (Would you have …?) you ask politely whether someone has time; with "wäre Ihnen … lieber" (would you prefer …) you give the other person the choice. Both forms come from "haben" and "sein".
Beispiel aus dem Text Example from the text
„Hätten Sie gerade zwei Minuten Zeit, oder wäre Ihnen ein Anruf später lieber?“
"Would you have two minutes right now, or would you prefer a call later?"
2„könnte“ + Infinitiv: um etwas bitten"könnte" + infinitive: asking for something
„Könnte ich …?“ und „Könnten wir …?“ sind höflicher als „Kann ich …?“. Das Modalverb steht am Anfang der Frage, der Infinitiv am Ende.
"Könnte ich …?" (Could I …?) and "Könnten wir …?" (Could we …?) are more polite than "Kann ich …?" (Can I …?). The modal verb comes at the beginning of the question, the infinitive at the end.
Beispiel aus dem Text Example from the text
„Könnte ich so eine Liste hier auch nutzen, wenn Herr Albrecht nicht reagiert?“, fragt sie.
"Could I use a list like that here too if Mr. Albrecht doesn't respond?" she asks.
3„würde gern“ + Infinitiv: einen Wunsch vorsichtig sagen"würde gern" + infinitive: stating a wish carefully
„Ich würde gern …“ klingt weicher als „Ich will …“. So sagen Sie, was Sie möchten, und lassen dem Kunden trotzdem die Entscheidung.
"Ich würde gern …" (I would like to …) sounds softer than "Ich will …" (I want to …). This way you say what you would like and still leave the decision to the customer.
Beispiel aus dem Text Example from the text
„Ich würde Ihnen gern zeigen, wie unsere Plattform solche Ausfälle früher sichtbar macht; könnten wir dafür einen Termin für eine Videokonferenz vereinbaren?“
"I would like to show you how our platform makes breakdowns like these visible earlier; could we arrange an appointment for a video call for that?"
Merke Note
Die wichtigsten Formen für höfliche Bitten sind „hätte“, „wäre“, „könnte“ und „würde“ + Infinitiv.
The most important forms for polite requests are "hätte" (would have), "wäre" (would be), "könnte" (could) and "würde" (would) + infinitive.
„Wäre es in Ordnung, wenn …?“ ist eine sichere Formel, um am Telefon um Erlaubnis zu bitten.
"Wäre es in Ordnung, wenn …?" (Would it be all right if …?) is a safe formula for asking permission on the phone.
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Ich kann auf Deutsch einen Interessenten anrufen, der um einen Anruf gebeten hat, mich vorstellen, höflich um einen Termin bitten und fragen, ob ich ihm eine E-Mail schicken darf.
I can call a prospect in German who asked for a call, introduce myself, politely ask for an appointment and ask whether I may send them an e-mail.
Ende der Leseprobe · End of the sample
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